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高齢の社長さんが間違った電話をしてくるのですがどう対策すべきか

営業サラリーマンの悩み

電話で注文をする高齢者

私の友人から相談を受けたのですが、
今回私の友人から受けた相談は私にも経験があることで
ある意味同じ悩みを抱えているので返答できずに困っているmosです。こんばんわ。

私の友人は私と同じく営業職で働いている小さな会社のサラリーマンなのですが、
私の地方では中小零細企業の社長様たちが段々高齢化してきております。
それに伴っていろんな弊害（へいがい）が起きているのです。

こんな方法あるよとか私はこうしているよとか
対策を知っている方がいましたら教えてもらえたらうれしいです。

実は理屈が通用しないお客様は切っています。

結論から申し上げますと、今回相談を受けた友人は
理屈を説明してまったく通用しないお客様は心の中で切ることにしているそうです。
切るというのはお客様という認識から外すということです。

なんらかの方法で会社間の取引をやめさせる方向に仕向けるということです。

今回の相談を受けたケースはこんな事例


電話にて

客「AとB注文するから頼むよ」

営業「はい、AとBですね。かしこまりました」

数日後

客「おい、Cはまだか？」

営業「え？発注はAとBですよね？」

客「Cって言っていただろうが！俺のメモにそう書いてるから間違いない！」
営業「AとBだったと思うのですが・・・」

客「そんなものはいらねーよ！Cもってこい」

営業「はい、すぐにとりかかります！」


そしてAとB、さらにCの商品がおきゃくさまに到着


客「おい！AとBいらねーって言ってただろうが！返品しろ」

営業「その分は間違いなく注文受けましたので返品は難しいです」

客「AとBなんて注文してない！俺の言うことが聞けないのか！客だぞ！返品しろや！」

営業「・・・。わかりました。次回からこのような間違いを防ぐため
FAXでご注文お願いしたいのですが」

客「はぁ？それはおまえがバカだからだろうが！
　俺には関係ない！聞き間違えたおまえが悪いんだから担当かわれば解決だ！」
営業「そうですか・・・。（あなたはもう二度と買わないでください）」


こんな感じでこのようなお客様は
価格をめいいっぱい高く設定して切っているそうです。

100歩譲って電話で注文を受けた彼が悪いとしても
さらに1000歩譲って本当にそのようにお客様が頼んでたとしても
FAX注文のお願いを断ってくるお客様は敵でしかありません。

メールでの注文は高齢の方で携帯電話を持っていないとのことで
どうしたら良いのか対策の検討がつかないとのこと。

電話で言った言わないの争いをするのは不毛な議論ですので
そうなった場合は諦めているとのこと。


この相談で重要なのは

・以前は普通に注文を間違えることなくまともに取引していた
・社長様が60歳～70歳になり、間違えるようになってきた
・そしてそれに本人（客）は気付いていない

ということです。

このような例は私自身も実はたくさん経験してまして
一度や二度ではありません。

高齢者の方が間違えて何かを頼んでしまうというのはよくあることなのです。


そろそろそういったお客様が実感として増えてきたので
なんとかせねばと考えています。

こういったお客様が大きなクレームに発展する場合
60歳代～70歳代の社長で昔から会社を運営してる
ワンマンで頑固な人に多い傾向があります。
もしかするとボケているのに気が付かないのかもしれません。

これから高齢化社会がどんどん深刻化しそうなので

「高齢者のお客様とスムーズに受発注ができるやり方」

そんなやり方を見つけることができればと思っています。


とりあえず友人に向けて私から提案したのはこのような方法です。

直接訪問以外の注文を受けないようにする。

かなり無理がある方法ではありますが、ある程度確実性はあると思います。

・直接注文を伺いメモをとる

・相手にもメモをとらせる

・自分と相手のメモが一致しているか確認してから発注する

これなら100％とはいかないまでも確実です。

しかし、発注する度に毎回訪問しなくてはならないという
かなり無理があるやり方になるのでまず厳しいでしょう。


そこで、

注文はFAXとパソコンメール以外のやり方以外断る

もういっそのこと思い切って
FAX注文とメール注文以外の方法は断るのはどうでしょう。

電話での口頭注文は圧倒的にお客様有利となってしまうケースが多く、
言い争ったらまず負けると思います。

今のところ私はこのやり方なのですが、これにもデメリットが存在します。
お客様が怒って取引がなくなる場合があるのです。

これが結構なお得意様だったりすると悩みどころです。


今のところ、高齢者対策というのはほとんど対応しておらず、頭を悩ませています。
難しい判断なのですが、私も友人と同感できちんとした履歴が残るフォームで注文できない
高齢の方はもうお客様として認めることはできないのかもしれません。

しかしそれでは今後売上げを伸ばすのは難しいのような気もしますし、ちょっと冷たいような気もします。

営業の携帯電話を全て録音しておけばいいのかもしれませんね。
そうなったらすごく嫌ですね個人的に・・・。

何か良い方法ありましたら教えていただければと思います。